5 chiavi per costruire un rapporto di successo con il proprio provider

Quando le aziende si rivolgono a provider di servizi IT gestiti, stanno consegnando dei regni dominati da sforzi continui, sforzi che spesso in passato venivano gestiti da un gruppo IT interno. Tuttavia, una volta firmato un accordo con un nuovo fornitore di servizi IT gestiti, il lavoro è ancora solo all'inizio. Di seguito sono riportati i cinque punti chiave per preparare il palcoscenico per una relazione di successo con il nuovo fornitore di servizi.

1. Inizia con un breve periodo di "prova"

Quando intervistiamo un candidato, possiamo fare un milione di domande, ma è molto difficile sapere come si esibirà quella persona fino a quando non sarà il momento di rimboccarsi le maniche e iniziare a lavorare. Lo stesso accade con i fornitori di servizi ed è per questo che la dovuta diligenza nella scelta di una società di outsourcing IT è così importante. Tuttavia, anche se il fornitore di servizi IT è stato controllato, è comunque consigliabile iniziare con un impegno più piccolo e relativamente breve, tra 30 e 90 giorni, in modo da poter iniziare e vedere in prima persona se il il fornitore di servizi IT gestito è adatto per la tua azienda. Ciò non diminuisce l'investimento necessario per iniziare: la distribuzione di un nuovo servizio a un fornitore di servizi IT gestiti richiede pianificazione, impegno e tempo. Nonostante ciò, è importante avere una via d'uscita se per qualsiasi motivo i servizi IT non soddisfano le aspettative. Essere bloccati in un contratto a lungo termine non farà altro che esacerbare i costi di una selezione sbagliata.

2. Formalizzare comunicazioni, ruoli, definizioni di servizi e processi

Il detto "le buone recinzioni fanno buoni vicini" ha rilevanza nell'instaurare relazioni efficaci con i servizi IT gestiti. La chiara demarcazione di servizi, ruoli e responsabilità è una base vitale. Quanto più questo è lasciato all'opinione soggettiva, alle congetture e alle congetture, tanto più è probabile che si noteranno malintesi, errori e opportunità mancate. Quali servizi vengono forniti e quali no? Se venisse segnalato un problema, chi sarebbe la persona da contattare, e in caso quella persona non fosse disponibile? Documentazione di processo dettagliata, ruoli ben definiti e chiara responsabilità sono tutti elementi vitali per una partnership di successo con un fornitore di servizi IT gestito.

3. Inizia con requisiti e definizioni di servizi IT concreti

Allo stesso modo, non ci dovrebbero essere aree grigie quando si tratta di servizio IT. Le prestazioni accettabili per un'azienda o un servizio potrebbero non essere valide per un'altra. I requisiti di disponibilità per un servizio IT varieranno da quelli di un altro. Ecco perché è importante avere una base solida per cui entrambe le organizzazioni possano lavorare, una comprensione comune delle aspettative e dei requisiti. Cosa costituisce un tempo di attività accettabile? Se viene segnalata un'interruzione, quanto tempo ci vorrà per ottenere una risposta e un aggiornamento? Inoltre, in particolare per le applicazioni critiche per le prestazioni, le aziende dovrebbero stabilire dei parametri delle prestazioni dal loro precedente servizio internamente ospitato, in modo che possano valutare efficacemente le prestazioni del servizio ospitato esternamente.

4. Ottenere forti accordi sul livello del servizio

Gli accordi sul livello del servizio sono quelli in cui le promesse, le aspettative e i requisiti sono formalizzati in modo tale che il fornitore di servizi IT gestito dia spazio al gioco. Nella nostra esperienza, tuttavia, gli SLA spesso non soddisfano il loro potenziale per stabilire il successo in una relazione IT esterna. Mentre la formulazione di SLA efficaci può riempire libri, ecco alcuni concetti da tenere a mente:

• Responsabilità. Fondamentalmente, gli SLA dovrebbero includere disposizioni per i crediti di servizio se mancano gli SLA.

• Sii realista. Le persone amano parlare dell'affidabilità del 99,999%, è necessario? Ancora più importante, è un requisito realistico? Per una serie di motivi, alcuni dei quali oltre il controllo dei fornitori di servizi, potrebbero non esserlo. Ad esempio, con molti servizi online, la connettività Internet e la larghezza di banda sono sempre necessarie, ma il provider di servizi IT gestito potrebbe non avere alcun controllo sulle prestazioni delle prestazioni di un fornitore di servizi Internet.

• Legali alla vera responsabilità. Gli SLA dovrebbero contribuire a legare la reale responsabilità al fornitore di servizi IT. Anche se questo può essere difficile, data l'interconnessione di così tanti componenti dell'infrastruttura, cerca di mettere le persone in difficoltà per le metriche su cui hanno un reale controllo.

• Allinea le misure con le imprese. In definitiva, se viene segnalato il 100% di uptime di un determinato elemento dell'infrastruttura, ma i problemi di prestazioni continuano a danneggiare le prestazioni aziendali, vengono prese le misure sbagliate. Prova a mappare gli SLA alle metriche che influiscono davvero sul business.

5. Ottenere aggiornamenti dello stato del servizio su richiesta

Indipendentemente dagli SLA o da eventuali altri accordi in essere, le aziende dovrebbero essere in grado di ottenere lo stato delle prestazioni dei propri servizi IT gestiti, ogni volta che ne hanno bisogno. Anche se una società di outsourcing IT è responsabile per la riparazione, prima che l'azienda sia a conoscenza di un problema, meglio sarà in grado di mitigare l'impatto del problema sulla loro estremità. Molti provider di servizi IT gestiti ben consolidati offrono ai clienti accesso online ai portali che visualizzano lo stato in tempo reale dell'infrastruttura monitorata. Inoltre, offrono report e avvisi automatici. Questi tipi di funzionalità aggiungono un livello vitale di trasparenza nella relazione, dando ai dirigenti la certezza che l'infrastruttura sta funzionando in modo ottimale, o che lo scopriranno rapidamente in caso contrario.

Conclusione: stabilire una base per il successo

Come qualsiasi altra cosa importante nella vita, costruire una relazione efficace con un fornitore di servizi IT gestito non è facile. Soprattutto negli odierni ambienti IT, dove i cambiamenti tecnologici fondamentali avvengono con sempre maggiore velocità, affidandosi a una società esterna in outsourcing, l'azienda IT può offrire un business con una serie di vantaggi, ma questi vantaggi non sono garantiti. Applicando alcuni dei principi sopra riportati, la tua azienda può dare a questa relazione IT in outsourcing le migliori possibilità di pagare  benefici aziendali immediati e a lungo termine.