Auswahl eines Managed IT Services-Anbieters: 10 Hauptfragen

Wenn Unternehmen versuchen, einen Teil ihres Technologie-Hostings und / oder ihrer Verwaltung an einen externen Anbieter von verwalteten IT-Services auszulagern, erwarten sie erhebliche operative und finanzielle Vorteile. Das Ausmaß, in dem diese Vorteile realisiert werden, wird jedoch weitgehend von den Mitarbeitern und Fähigkeiten des verwalteten IT-Diensteanbieters bestimmt, den sie auswählen. Nach Jahren im Bereich der verwalteten IT-Services war ich oft erstaunt darüber, wie rücksichtslos manche Unternehmen an den Prozess der Auswahl ihres IT-Service-Providers herangehen. Einige Manager scheinen den Prozess als Kauf eines Paares von Schuhen zu betrachten und sagen effektiv: „Wir probieren es aus, und wenn es nicht funktioniert, versuchen wir es mit einem anderen Outfit.“ Allerdings gibt es erhebliche Risiken für diesen Ansatz. Das Migrieren eines Service, das Definieren von Rollen und Verfahren sowie der Start eines ausgelagerten IT-Services sind mit erheblichen Investitionen verbunden. Darüber hinaus können Ausfälle eines Diensteanbieters ein erhebliches Risiko für ein Unternehmen darstellen, einschließlich verlorener Daten, verlorener Einnahmen und verlorener Kunden. Deshalb ist es eine lohnende Investition, sich die Zeit zu nehmen, um potenzielle Anbieter gründlich zu recherchieren. Durch die Beseitigung der Kosten und Kopfschmerzen einer fehlgeschlagenen Outsourcing-Beziehung und der Zeit und Mühe, die erforderlich sind, um den Prozess erneut zu starten, sind Unternehmen in der Lage, die von ihnen gewünschten Vorteile zu maximieren und die Gewinne schneller zu erkennen. Tatsache ist, dass es viele IT-Outsourcing-Unternehmen gibt, einige hervorragend, andere nicht. Außerdem ist der richtige Dienstleister für ein Unternehmen nicht das Beste für ein anderes. Als Orientierungshilfe für die Suche nach einem neuen Anbieter von verwalteten IT-Services habe ich eine Reihe von Fragen gestellt, die die Führungskräfte von Unternehmen potenziellen IT-Outsourcing-Unternehmen stellen sollten.

 

Kann ich Ihren Servicekatalog sehen?

Der Servicekatalog eines Managed IT Services-Anbieters kann viel über den Anbieter aussagen, und er ist ein großartiger erster Schritt, um zu beurteilen, ob ein Anbieter gut passt. Stellen Sie vor allem sicher, dass die beschriebenen Services gut zu dem IT-Service passen, den Sie auslagern möchten. Als Nächstes kann der Servicekatalog viele Einblicke in die Formalisierung des Serviceangebots geben. Beispielsweise sollten sie klare Abgrenzungen darüber geben, welche Dienste und Funktionen bereitgestellt werden. Wenn verschiedene Stufen zur Verfügung gestellt werden, sollte klar sein, was Sie zahlen und was Sie erhalten, wenn Sie die einzelnen Stufen nach oben verschieben. Ein Blick auf den Servicekatalog kann ein einfacher Weg sein, um die Service-Provider zu erkennen, die versuchen, allen Menschen alles zu geben - indem sie neue Funktionen hinzufügen, um kurzfristige Verkaufsziele zu erreichen, anstatt über eine Organisation zu verfügen, die sich bewährt hat einen bestimmten Dienst effektiv erbringen. Suchen Sie nach einem Service-Fokus, um zu beurteilen, ob sie wirklich in der Lage sind, ihre Verpflichtungen zu erfüllen. Möglicherweise möchten Sie jedoch auch einen IT-Dienstleister, der in der Lage ist, künftig weitere Arten von Angeboten unterzubringen. Daher ist es auch wichtig, die Breite der Angebote zu beurteilen und zu ermitteln, wie sie auf potenzielle zukünftige Anforderungen abgebildet werden.

 

Hast du Erfahrung nachgewiesen?

Das letzte, was Ihr Unternehmen braucht, ist ein Dienstleister, der schnell lernen kann. Sie benötigen einen Anbieter von IT-Services, der über direkte und langjährige Erfahrung mit den Services verfügt, die Sie für das Outsourcing entscheiden. Lassen Sie von den Mitarbeitern Ihres Unternehmens, die über einschlägige Erfahrungen verfügen, detaillierte Fragen gestellt werden, und stellen Sie sicher, dass die Antworten, die sie geben, mit tiefem technischem und operativem Know-how sprechen. Versuchen Sie auch zu beurteilen, wie und ob ein Dienstanbieter längerfristige Anforderungen erfüllen kann. Während die Kristallkugel für uns alle verschwommen sein kann, sollten Sie die sich abzeichnenden Anforderungen sowohl aus technologischer Sicht als auch hinsichtlich der Skalierbarkeit betrachten. Es ist zwar am wichtigsten, eine Passform zu finden, die jetzt funktioniert, je besser ein IT-Service-Anbieter mit Ihrem Unternehmen wachsen und sich anpassen kann, desto mehr Wert wird durch die Beziehung im Laufe der Zeit erzielt.

 

 Wer werden unsere täglichen Kontakte sein?

Wir alle hatten diese Erfahrung: Vertreter des Verkäufers kommen während des Verkaufsprozesses herein und begeistern alle mit ihrem Know-how und ihrem Know-how. Nachdem der Vertrag unterzeichnet wurde, werden diese Leute nie wiedergesehen, und Sie sind mit einem jungen Teammitglied zurückgelassen, das immer noch seinen Weg findet. Dies ist besonders verheerend in einem IT-Service-Provider-Kontext, in dem der Erfolg wirklich von den Menschen abhängt. Daher ist es unerlässlich, die Personen zu identifizieren und zu befragen, die täglich Kontakte für das Kontenmanagement und den technischen Support haben. Behandeln Sie es als Vorstellungsgespräch und erhalten Sie ein detailliertes Verständnis für ihre Kommunikationsansätze, ihre Erfahrungen und ihre Zusammensetzung. Achten Sie sowohl beim Dienstleister als auch innerhalb des Marktsegments auf Lebenszeit.

 

Welche Arten von Migrationsservices werden angeboten?

Abhängig von der Art des ausgelagerten Dienstes kann die Migration von einem internen zu einem externen Anbieter einen erheblichen Aufwand erfordern. Wie viel Unterstützung bietet der IT-Dienstleister? Was sind die Verantwortlichkeiten des Business-Teams und wie wird der Verkäufer damit umgehen? Was sind typische Lieferzeiten, bis der Service vollständig bereitgestellt ist? Welche Leistungen sind in den Gesamtkosten enthalten und welche Einmalaufwendungen? Um an diesem Punkt Klarheit und Ehrlichkeit zu erlangen, kann dies in Bezug auf die Erwartungshaltung von entscheidender Bedeutung sein und viel Einblick in den Anbieter geben. Suchen Sie nach Anbietern, die diesen Vorbereitungsprozess als Aufbau einer langfristigen Beziehung und nicht als einmalige Transaktion angehen.

 

Wie stark ist dein Geschäft?

Um mit einem IT-Dienstleister zusammenzuarbeiten und langfristig Wert zu schaffen, ist eine langfristige Rentabilität von entscheidender Bedeutung. Schauen Sie sich zunächst die Zahlen an. Bewerten Sie den Gewinn, den operativen Cashflow, die Ressourcennutzung, den Cashflow und die langfristigen Schulden. Verlassen Sie sich jedoch nicht nur auf Zahlen. Wenn der Marktzusammenbruch der letzten Jahre uns etwas gezeigt hat, können Zahlen, wo immer Sie sie lesen, nicht vertrauenswürdig sein. Ein Teil davon erfordert eine gesunde Skepsis. Klingen die Angaben eines Verkäufers zu gut, um wahr zu sein? Wenn ja, können sie sehr gut sein. Ein weiterer Schlüssel zur Durchführbarkeit ist eine Erfolgsbilanz. Wie aus den Prospekten für einen Investmentfonds hervorgeht, sind "vergangene Ergebnisse keine Garantie für die künftige Wertentwicklung", doch ist eine lange Erfolgsgeschichte kaum zu schlagen. Wenn sie es in den letzten fünf bis zehn Jahren geschafft haben, müssen sie einige Dinge richtig machen. Sehen Sie sich schließlich den Kundenstamm an. Ist ein Kunde am Umsatz beteiligt? Sehen Sie sich außerdem an, wie der Kundenstamm Ihrem Unternehmen zugeordnet wird. Wenn Sie nicht unbedingt möchten, dass sie Ihre besten Konkurrenten als Kunden haben, kann dieser Hintergrund, wenn sie Erfahrung mit ähnlichen Kunden haben, unabhängig von ihrer Größe, Branche oder ihrem Geschäftsmodell, ein starkes Verkaufsargument sein.

 

Was ist in Ihrem Rechenzentrum?

Abhängig von der Art des ausgelagerten IT-Services können sich die Probleme und Anliegen, auf die in diesem Bereich geachtet werden muss, erheblich unterscheiden. Auf hoher Ebene ist es wichtig, die Komplexität des IT-Dienstleisters zu messen. Wenn beispielsweise ein hohes Maß an Leistung und Skalierbarkeit erforderlich ist, nutzt die Infrastruktur des Anbieters die Virtualisierung, um Verkehrsspitzen effizienter zu bewältigen? Wenn Sie sich dafür entscheiden, dass der Anbieter einen anderen Service in Anspruch nimmt, wie schnell kann die zusätzliche Kapazität online sein? Wenn Berichte wichtig sind, wie werden Berichte erstellt? In Excel erstellte manuelle Berichte? Automatisierte Berichte, die eine einfache Anpassung ermöglichen? Automatisierung, Raffinesse und Agilität sind alles entscheidende Faktoren, um Service-Provider zu einem guten Dienst zu machen. Ein Großteil davon hängt mit der Raffinesse der vorhandenen Infrastruktur zusammen.

 

 Kann ich Ihre Anlagen besichtigen?

Wenn die Antwort auf diese Frage nein ist, suchen Sie an anderer Stelle. Wenn Sie einen Anbieter von verwalteten IT-Diensten nicht selbst sehen können, hat er wahrscheinlich etwas zu verbergen. Während Sie bei einem Rundgang durch die Einrichtung eines IT-Diensteanbieters nur so viel sagen können, erhalten Sie eine gute Lektüre für die Mitarbeiter und die Art und Weise, wie sie ihre Infrastruktur einrichten. Wenn Sie an einem Server-Rack vorbeigehen, erfahren Sie nicht, ob ihre Server richtig gepatcht wurden oder ob sie optimal ausgeführt werden. Sie können sehen, was sie ausführen, ob sie sich in einer guten, klimatisierten Umgebung befinden und mehr. Dies kann ein guter Zeitpunkt sein, um Sicherheits- und Verfügbarkeitsmaßnahmen zu überprüfen.

 

Kann ich mit fünf Kundenreferenzen sprechen?

Mit den Kunden eines verwalteten IT-Dienstleisters zu sprechen, ist wahrscheinlich der wichtigste Schritt von allen. Es ist eine wichtige Methode, um zu überprüfen, ob die Antworten des Diensteanbieters auf alle Ihre anderen Fragen zutreffend sind. Bescheinigt der Kunde den Anspruch des Unternehmens, auf Anfragen zu reagieren? Ist die Betriebszeit, die der Kunde gesehen hat, mit den Verpflichtungen, die der Verkäufer eingeht, zufrieden gestellt? Schauen Sie sich auch die Amtszeit der Kunden an. Auch hier sind lange Track Records großartig zu sehen. Während Sie letztendlich Vertrauen in die Informationen dieser Kundenreferenzen haben müssen, versuchen Sie zu überprüfen, ob die Kunden in das Geschäft des Diensteanbieters investieren oder sich anderweitig an der Lieferantenbeziehung beteiligen, die ihre Reaktionen beeinflussen können.

 

Lagern Sie Teile Ihrer Infrastruktur an andere IT-Dienstleister aus?

Da IT-Outsourcing heute weit verbreitet ist, kann es für einen IT-Dienstleister durchaus sinnvoll sein, einen Teil seines Betriebs an einen externen Anbieter auszulagern. Es ist jedoch wichtig, dies im Vorfeld zu verstehen. Sie möchten nicht auf ein Problem stoßen und Fingerabdrücke in verschiedenen IT-Outsourcing-Unternehmen sehen. Wenn ein Anbieter externe IT-Serviceanbieter verwendet, stellen Sie sicher, dass Sie Verantwortlichkeit, Eskalationsprozesse und Verpflichtungen klar definieren. Schauen Sie sich auch die Anbieter des Herstellers an, wo sie sich befinden, was der Überprüfungsprozess war und wie viele Jahre sie zusammengearbeitet haben.

 

Kann ich Ihre Verträge und Service Level Agreements sehen?

Versuchen Sie frühzeitig zu beurteilen, welche Vereinbarungen Sie eingehen, wenn Sie mit einem neuen Anbieter für verwaltete IT-Services fortfahren. Informieren Sie sich darüber, was der IT-Dienstleister tut, was passiert, wenn Sie kündigen möchten? Was sind akzeptable Gründe für eine Kündigung? Wird eine Rückerstattung gewährt?

 

Sehen Sie sich außerdem an, welche Art von Service-Level-Vereinbarungen vorhanden sind. Welche Art von Verpflichtungen gehen sie ein und was passiert, wenn Service Levels verfehlt werden? Über die Besonderheiten der Vereinbarungen hinaus können Sie hier auch viel darüber ableiten, wie der IT-Dienstleister hinter seinen Mitarbeitern und Pflichten steht. Wenn Sie sich für einen IT-Dienstanbieter entschieden haben, lesen Sie den folgenden Abschnitt, um einige Hinweise zur Strukturierung der Beziehung zu erhalten, um den Erfolg Ihres IT-Outsourcing zu optimieren.