Scegliere un provider assistito di servizi IT: 10 domande fondamentali

Le aziende che decidono di appaltare alcune delle loro tecnologie a provider IT esterni, si aspettano sempre un benefici operativi e finanziari di significativa importanza. Tuttavia l'entità di questi benefici olto spesso è dettata dai collaboratori e dalle abilità dei provider stessi. Alcuni managers pensano che sia come comprare un paio di scarpe: "Faremo un tentativo e se non dovesse funzionare, proveremo un'altra volta." Tuttavia vi sono significativi rischi in questo approccio.  Migrare un servizio definire i ruoli e le procedure e dare il via ad un servizio IT "appaltato" necessita di un investimento iniziale non indifferente. Oltretutto, il fallimento di un provider può presentare rischi significativi per un'azienda, quali la perdita di dati, di profitti e di clienti. Questo è il motivo per cui prendersi del tempo prima di agire per interrogarsi circa le prospettive dei fornitori risulta un investimento così fondamentale. Eliminando i costi e problemi di un outsourcing fallimentare, così come il tempo e gli sforzi necessari per rinnovare il processo, le aziende si troveranno nella posizione per massimizzare i loro vantaggi e aumentare i profitti. Vi sono tuttavia moltissime compagnie di outsource IT, alcune eccellenti, altre no. In aggiunta, il provider di servizi adeguato per un'azienda potrebbe non essere il migliore per un'altra. Per poter guidare le aziende durante il processo di ricerca di nuovi provider di servizi IT assistiti, abbiamo evidenziato una serie di domande che gli esecutivi dovrebbero porre alle società di outsource IT.

Potrei visionare il vostro catalogo di servizi?

Il catalogo dei servizi di un provider di servizi IT può rivelare moltissimo circa quel fornitore, ed è inoltre un gran primo passo per valutare se quest'ultimo sia adeguato in quel momento. Prima di tutto accertati che i servizi delineati siano adatti per il servizio che stai cercando. Poi, il catalogo può fornire molti spunti riguardo al grado di formalizzazione delle offerte di servizi. Ad esempio, vi dovrebbero essere delle linee chiare circa quali servizi e quali funzionalità siano comprese. In caso di un'offerta su più livelli, dovrebbero anche essere specificati i costi e gli eventuali vantaggi ottenuti salendo di livello. Guardando il catalogo, è possibile inoltre individuare quei provider di servizi con un'offerta piuttosto ampia e generale, allontanandosi quindi da un'organizzazione in grado di svolgere un unico servizio, ma in modo efficace.

Dovresti ricercare un focus nel servizio per valutare il grado di preparazione per svolgere il compito assegnato. Detto questo, potresti anche volere un provider che possa svolgere offerte aggiuntive in futuro, quindi valuta anche il range di offerte e come queste ultime potrebbero adattarsi a necessità future.

Avete esperienza certificata?

L'ultima cosa che la tua azienda ha bisogno è un provider di servizi che non ha ancora imparato a volare. Hai bisogno di un provider con una lunga e diretta esperienza nei servizi che stai cercando di appaltare. Fai in modo che il tuo personale con esperienza nel settore parli direttamente al provider con domande mirate per assicurarti che le risposte assicurino conoscenze tecniche approfondite. Inoltre, prova a valutare come e se il provider possa andare incontro a necessità future. Anche se la sfera di cristallo potrebbe essere un po' torbida, prova a osservare le esigenze emergenti sia da un punto di vista tecnologico che di scalabilità. Nonostante sia importante trovare un adeguamento alle esigenze odierne, più un provider IT è in grado di crescere e adattarsi al tuo business, maggiore valore sarai in grado di trarre da questa relazione con il provider.

Chi sarà il nostro appaltatore nel quotidiano?

Abbiamo tutti avuto questa esperienza: i rappresentanti del provider arrivano durante il processo di vendita e sono in grado di affascinare tutti con professionalità e grandi conoscenze. Dopo aver firmato il contratto, spariscono e tu rimani solo con un team junior che ancora cercano di orientarsi. Questo è particolarmente devastante nel contesto di servizi IT, in cui l successo è strettamente legato alle persone. Risulta quindi essenziale identificare e intervistare i rappresentanti del provider che ti seguiranno giorno per giorno nella gestione dell'account e nel supporto tecnico. Fai in modo capire esattamente il loro approccio comunicativo e la loro esperienza.

Cerca di ottenere un incarico di lavoro con il provider e internamente al segmento di mercato.

Quali sono i servizi di migrazione disponibili?

A seconda del servizio appaltato, la migrazione richiede uno sforzo significativo. Quanta assistenza offre il provider? Quali sono le responsabilità del team aziendale e quali saranno gestite dal provider? Quali sono le tempistiche necessarie per implementare interamente il servizio? Quali sono i servizi inclusi nel costo principale e quali invece sono spese saltuarie? Chiarezza e onestà possono essere vitali in termini di aspettative e possono fornire dettagli circa il provider stesso. Cerca di circondarti di provider che si approccino a questo processo iniziale in modo da creare una relazione a lungo termine invece di un incontro una volta ogni tanto.

Quanto è stabile il tuo business?

Per lavorare con un provider di servizi IT e beneficiare di una relazione a lungo termine, la realizzabilità del progetto gioca un ruolo essenziale. Per iniziare, dai un'occhiata ai numeri. Valuta i profitti, i flussi di cassa operativi, gli utilizzi delle risorse, la liquidità e i debiti a lungo termine. Tuttavia, non fare affidamento solo sui numeri. Se la crisi del mercato degli ultimi anni ci ha insegnato qualcosa, è che per quanto tu possa analizzare i numeri, non sempre farvi affidamento porta risultati. Il successo richiede infatti del sano scetticismo. Le affermazioni del provider sembrano troppo belle per essere vere? Se così, forse lo sono. Un'altra chiave in questo senso è registrare tutto. Nonostante qualsiasi fondo comune ti dirà: "i risultati passati non sono garanzia delle performance future", i registri su lungo termine non si battono. Insomma, se sono sopravvissuti agli ultimi 5-10 anni, un motivo ci sarà. Infine, dai un'occhiata alla base clienti - un cliente fa la parte del leone nei profitti? In più, Osserva come la base clienti individua il tuo business. Anche se ovviamente non hai bisogno di avere i tuoi top competitors come clienti, potrebbe essere utile averli al tuo fianco se possiedono esperienza con clienti simili, sia in termini di dimensione, settore o modello di business.

Cosa contiene il tuo data center?

A seconda della natura del servizio IT appaltato, le problematiche e le preoccupazioni su cui focalizzarsi possono essere significative. Ad alto livello, è importane calibrare la sofisticatezza dei provider IT. Ad esempio, se fosse necessario un alto grado di performance e scalability, l'infrastruttura del fornitore è in grado di usare abilmente la virtualizzazione per gestire le impennate di traffico dati? Se decidessi di appalatre un ulteriore servizio, quanto ci vorrebbe per implementare questa nuova funzionalità? Come verranno generati i report? I report manuali in Excel? I report che forniscono una personalizzazione? L'automazione, la sofisticazione e l'agilità rappresentano le chiavi per far migliorare il proprio provider, e molta di quella bravura risiede proprio nell'infrastruttura che possiedono.

Posso visitare la vostra struttura?

Se la risposta è no, ti conviene guardare altrove. Se un provider non ti permette di visitare la sua struttura da solo, probabilmente ha qualcosa da nascondere. Anche se potresti fare solo un tour dal provider, puoi sempre visionare il team di lavoro e come hanno organizzato la loro infrastruttura. Forse non capiresti come funziona un server, ma puoi sempre capire come lo gestiscono, se sono bravi e se lavorano in un ambiente controllato. Potrebbe inoltre essere una buona occasione per verificare la sicurezza.

Potrei parlare con 5 vostri clienti?

Confrontarsi con un cliente del provider è probabilmente il passo più importante di tutti. E' un modo critico per verificare che le risposte del provider siano accurate e calibrate. Il provider è responsive secondo il cliente? Il cliente si è sentito beffeggiato da come il provider sta gestendo i suoi impegni? Inoltre, osserva l'incarico di lavoro del cliente. Ecco anche in questo caso, i registri risultano molto utili. Anche se tenderai a fidarti delle review dei clienti, prova ad verificare se questi ultimi hanno investito nel provider o possiedono azioni che potrebbero influenzarli.

Appaltate alcune parti della vostra infrastruttura ad altri provider?

A causa della diffusione dell'outsourcing IT oggi, risulta sensato per alcuni provider IT appaltare parti delle loro operazioni a provider esterni. Tuttavia, è importante capirlo in anticipo. Quello che non vuoi, è riscontrare un problema e vedere i provider puntarsi il dito reciprocamente. Se un fornitore utilizza provider esterni, assicurati di chiarire responsabilità, processi e impegni. Inoltre, verifica i fornitori del tuo provider, dove sono allocati, come funziona il processo di controllo credenziale e da quanti anni lavorano insieme.

Posso vedere i vostri contratti e gli accordi di servizio?

I primi tempi, cerca di valutare gli accordi in cui ti stai mettendo se desideri continuare il processo di outsourcing. Chiedi chiarezza circa gli obblighi. Se dopo poche settimane dalla firma decidi di interrompere il rapporto, cosa potrebbe accadere? Quali sono i termini di fine contratto? Vi sarà un rimborso? Inoltre, informati circa il livello di servizio attivo per i contratti. Quali obblighi hanno i provider e cosa accadrebbe se non dovessero rispettarli? Dopo avere scelto il provider IT, leggi la sezione seguente per avere alcune puntualizzazioni circa la strutturazione della vostra relazione per ottimizzare il successo dell'outsourcing in ambito IT.