Gestire il nuovo contratto

Ottimizzare

Finalità e obiettivi

La fase di ottimizzazione si concentra su quelle attività che assicurano che l'accordo di outsourcing sia gestito e continuamente migliorato oltre la transizione e trasformazione. L'attenzione non è solo sulla gestione del fornitore, ma include anche la ricerca all'interno dell'organizzazione del cliente per garantire che gli obblighi contrattuali siano soddisfatti in modo tempestivo ed efficace e che la domanda di servizi sia gestita e soddisfatta correttamente.

La fase comprende anche la preparazione per il rinnovo (o in alcuni casi l'uscita) del rapporto contrattuale.

Panoramica

Dopo la transizione e la trasformazione dei servizi, è importante concentrarsi sulle condizioni in cui l'accordo può prosperare e servizi e costi possono essere ottimizzati.

La realizzazione di un caso di business in outsourcing progettato richiede impegno e sforzi sostenuti per gestire il fornitore, monitorare e gestire in modo rigoroso i benefici previsti e costruire una forte comprensione interna dello scopo, dei prezzi e degli obblighi del servizio. Le attività chiave a supporto di questo includono:

  • Operazionalizzare il modello di governance concordato e stabilire le condizioni per una relazione forte e reciprocamente gratificante
  • Concordare internamente una funzione forte e opportunamente abilitata per gestire la domanda aziendale e l'offerta dei fornitori
  • Fornire l'attenzione e le risorse per attività di realizzazione dei benefici dedicate e sostenute
  • Costruire un team esperto e focalizzato sul commercio per gestire il cliente e i diritti e gli obblighi dei fornitori associati
  • Investire tempo, impegno e sponsorizzazione nella gestione dell'innovazione per garantire il miglioramento e gli obiettivi di trasformazione sono perseguiti dopo la firma

Frequentemente, una volta che l'inchiostro è asciutto, l'impegno per queste attività diminuisce e le lacune nell'aspettativa iniziano ad aprirsi - portando a circoli viziosi di critiche dei clienti e posizioni difensive dei venditori. Tali comportamenti possono minare inutilmente gli obiettivi dell'affare.

Guardando oltre la durata contrattuale, indipendentemente dalle prestazioni attuali, i clienti devono pianificare e preparare i prossimi passi, che vanno dal lavoro di riparazione tattica alla rinegoziazione a medio termine o anche a un processo di gara completo alla fine del periodo.

Durante la fase di ottimizzazione, è importante concentrarsi sulla domanda di servizi IT dal business. Il contratto è responsabile di assicurare il prezzo corretto ricercato nel modello P * Q, tuttavia è necessaria una solida gestione della domanda per gestire quella quantità utilizzata.

Questo viene fatto attraverso l'organizzazione mantenuta usando tali processi e leve come:

  • Il collegamento dei consumi IT ai costi IT consente all'azienda di avere una visione trasparente delle implicazioni delle proprie decisioni sui consumi
  • Gestire le aspettative del business
  • Processo di verifica del project manager durante la ricezione delle quotazioni dal fornitore durante la gestione delle richieste di assistenza
  • Un chiaro processo di previsione

Gestione del fornitore

La chiave per garantire che il contratto si comporti rispetto agli obiettivi è un modello di governance efficiente e funzionante e forti relazioni senior. Raggiungere questo può essere difficile, ma i fattori critici di successo includono:

  • Garantire interazioni e riunioni di alto livello si svolgono regolarmente e almeno secondo gli impegni contrattuali
  • Assicurare che le interazioni si concentrino sulle cose giuste, attraverso una buona preparazione e input e facilitazioni appropriati per garantire che vengano prese decisioni chiare, corrette e informate.

Attività chiave

Lo schema seguente riassume le attività chiave di questa fase.

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Un monitoraggio ben progettato delle prestazioni è una parte importante di questa fase e l'implementazione di un approccio segnapunti bilanciato che monitora una vasta gamma di indicatori di performance è una buona pratica. Questo potrebbe includere

  • Soddisfazione del cliente (formale e informale, ad esempio tramite un sondaggio)
  • Prestazioni di consegna del servizio (ad esempio tramite SLA tradizionali)
  • Allineamento delle relazioni (ad esempio tramite interviste senior annuali)
  • Progressi nella trasformazione e altri obiettivi strategici e operativi del cliente

Modello operativo

Sebbene la riduzione dei costi non sia sempre un obiettivo primario esplicito, la maggior parte degli affari di outsourcing cerca comunque di ridurre i costi per servizi particolari. Sebbene accordi ben strutturati possano aiutare ad affrontare il lato dell'offerta di tale fornitura di servizi, la nostra esperienza è che trascurare la quantità e la natura della domanda sottostante rischia di compromettere i casi aziendali e può erodere risparmi.

Un esempio specifico di questo da un contratto IT in outsourcing potrebbe essere quando un caso di business progettato assume un passaggio da server fisici a server virtuali come parte di un servizio trasformato, ma in pratica i client interni continuano a consumare server fisici. In tale scenario, un processo di gestione della domanda includerebbe i cancelli di revisione per verificare la validità delle richieste dei clienti e una fase di sfida progettata sensibilmente per respingere tali richieste, suggerire approcci diversi e articolare i vantaggi per il business delle alternative.

Inoltre, sebbene il contatto diretto tra il fornitore e i clienti interni possa sembrare vantaggioso, i fornitori cercano costantemente di creare una posizione privilegiata direttamente con i clienti aziendali. Il più delle volte queste posizioni privilegiate portano a un'offerta di servizi eccessiva oltre il business case previsto.

Come in qualsiasi tipo di relazione, sia il cliente che il venditore hanno la responsabilità di lavorare insieme per raggiungere gli obiettivi del contratto.

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Business Case

Uno strumento di gestione chiave di qualsiasi accordo è un approccio di tracciabilità dei benefici maturi. In un contratto pluriennale, i benefici conseguiti possono differire dalle proiezioni per un numero qualsiasi di ragioni, ma il monitoraggio attivo dei benefici consentirà di comprendere e articolare la fonte di tali differenze e dovrebbe consentire di individuare la "perdita di valore" e i piani di riparazione contro deviazioni da sviluppare.

Insieme alla conservazione e al mantenimento del business case originale, è fondamentale:

  • Implementare un solido processo di verifica delle fatture e cercare di gestire per eccezione le spese non verificate
  • Controllare regolarmente e aggiornare i registri di inventario e la conformità agli obblighi di inventario
  • Verificare correttamente le variazioni del cambio di valuta e del costo della vita

Altri processi finanziari che devono essere considerati includono:

  • Previsioni e budgeting (insieme alla gestione della domanda e dell'offerta)
  • Processi di allocazione interna e di chargeback basati sul consumo effettivo anziché su tipi di algoritmi storici o di altro tipo.
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Processo e ambito

L'innovazione è spesso vittima di accordi di esternalizzazione. Una volta che un accordo è in corso e l'obiettivo è quello di raggiungere gli obiettivi di trasformazione contrattuale o di consegna allo stato stazionario, qualsiasi impulso iniziale sull'innovazione in corso potrebbe ridursi.

Tuttavia, la mancanza di innovazione interna è spesso alla base dell'outsourcing, in primo luogo perché i clienti cercano di beneficiare delle dimensioni e
capacità di ricerca e sviluppo di un nuovo fornitore di servizi. La de-prioritizzazione dell'innovazione compromette quindi il valore a lungo termine di un accordo.

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Per evitare di perdere le opportunità di innovazione, i clienti dovrebbero riconoscere la sua importanza istituendo processi per incentivare, catturare e rivedere sensibilmente il pensiero innovativo, ad esempio attraverso forum facilitati in cui è possibile presentare idee.

Per incoraggiare le idee, è necessario ridurre al minimo i costi amministrativi relativi all'inoltro e alla revisione per consentire l'analisi di idee buone ma immature. Detto questo, l'innovazione può ancora essere incoraggiata all'interno di un quadro strutturato in quattro fasi:

  1. Generazione di idee: un gran numero di idee generate per la discussione
  2. Formulazione: le idee sono formate in soluzioni potenziali più concrete e possono anche essere presentate ai forum
  3. Presentazione della proposta: le idee ben formulate sono documentate in modo strutturato che consente il confronto e la valutazione finanziaria.
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Strutturazione dell'affare

Poiché un contratto di outsourcing procede attraverso il suo mandato, i requisiti operativi e contrattuali si evolvono e sono probabili cambiamenti nell'accordo. Tale evoluzione richiede un'attenta gestione commerciale per garantire che le implicazioni reali a lungo termine dei cambiamenti siano comprese.

Una gestione dei contratti forte, esperta e sofisticata è d'obbligo. Una buona gestione del contratto riconosce che i benefici devono essere maturati sia dal venditore che dal cliente e che la negoziazione non è sempre "a somma zero".

L'ambito di gestione del contratto deve includere quanto segue:

  • Gestione e monitoraggio degli obblighi dei clienti e dei fornitori
  • Gestione della conformità del contratto
  • Mantenimento di una biblioteca di contratti per la documentazione contrattuale
  • Fornire interpretazione e consulenza contrattuale
  • Firma di tutte le decisioni chiave e corrispondenza formale
  • Identificazione dei requisiti di modifica e gestione del processo di modifica del contratto

Idealmente tutte le discussioni commerciali dovrebbero essere riservate al team commerciale e tutti gli accordi dovrebbero essere documentati, firmati e registrati in una biblioteca del contratto. Nella nostra esperienza, un approccio rilassato alla governance della gestione commerciale ha comportato problemi importanti per i clienti, che vanno da semplici disaccordi a controversie complesse per servizi ritardati o privi di consegna e interrotti.

La pianificazione a lungo termine e la preparazione per i prossimi passi sono attività critiche. Mentre il contratto procede verso la sua scadenza naturale. Per quanto bene un venditore abbia fornito i benefici previsti di un contratto, un nuovo contratto avrà quasi sempre un senso a causa di:

  • Opportunità di migliorare i prezzi
  • Desiderio di aumentare le prestazioni del servizio
  • Cambiamento di requisiti / richieste dal cliente finale

La rinegoziazione del contratto di fine mandato e / o il rinnovo dell'offerta contrattuale stanno diventando più la norma piuttosto che l'eccezione. Tuttavia, la maggior parte delle attività di questo tipo si concludono con il fornitore incumbent che conserva elementi chiave del contratto evoluto in una forma o in una forma.

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L'importanza dell'ottimizzazione

L'implementazione e la gestione efficace delle attività di ottimizzazione descritte in questa sezione aumenteranno la probabilità che i benefici previsti dall'accordo siano realizzati, con conseguente maggiore soddisfazione tra i clienti interni e una maggiore probabilità che si realizzino benefici e aspettative finanziarie.

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