Outsourcing: introduzione

Definizione del termine

Nel suo termine più semplice, l'outsourcing è l'esternalizzazione di una funzione aziendale ad un fornitore esterno, che implica il trasferimento di persone, processi e beni. Questa esternalizzazione può essere intrapresa sia a livello onshore sia off-shore, ed effettuata da uno (single-sourced) o più (multi-sourced) partner in outsourcing.

L'outsourcing è più maturo nel settore dell'Information Technology (Information Technology Outsourcing - ITO), sebbene si stia sviluppando sempre più un'ampia gamma di processi aziendali (Business Process Outsourcing - BPO) come risorse umane, finanza, approvvigionamento, servizio clienti e la più ampia funzione di back office.

Outsourcing IT

A partire dagli inizi degli anni '80  l'IT Outsourcing si è evoluto in un mercato globale sofisticato e la maggior parte delle aziende, indipendentemente dal loro modello di business tradizionale, ha esternalizzato uno o più livelli della propria funzione IT. L'outsourcing IT è sempre stato un settore complesso, in parte dovuto alla necessità di raggruppare l'IT in "servizi" che combinano hardware, software, persone e processi. Questi servizi ("torri") spesso contengono data center, elaborazioni per l'utente finale, service desk, sviluppo e manutenzione delle applicazioni e pacchetti di rete voce e dati.

Per l'outsourcing IT tradizionale ci sono complessità nel trasferimento del personale, contratti di novating e valutazione dell'impatto finanziario della vendita di beni fisici. Queste complicazioni sono state recentemente combinate con offerte IT on-demand, l'evoluzione dei centri offshore e l'avvento di offerte basate su cloud.

Outsourcing dei processi aziendali

L'esternalizzazione dei processi aziendali tipicamente eseguiti in-house è iniziata nei primi anni '90 e da allora è cresciuta notevolmente con l'impulso alla riduzione dei costi e al miglioramento delle prestazioni.

Ci sono due ampie sottocategorie di BPO:

  • BPO orizzontale: che si concentra sulla fornitura di funzioni di supporto aziendali classiche e di back-office come Finanza e Contabilità (F & A) e Risorse umane.
  • BPO specifico del settore: un settore in rapida espansione che comprende servizi come la gestione dei sinistri nel settore assicurativo e il trattamento dei mutui per le banche.

A volte percepita come una proposizione più semplice data la sua attenzione ai processi transazionali rispetto a ITO, BPO affronta le proprie sfide uniche. Questi sono principalmente guidati dalla relativa immaturità del BPO, in particolare in questo specifico settore, e dai conseguenti rischi dell'outsourcing di prima generazione sia per il fornitore che per il cliente.

Mentre il mix di offerte si sta ampliando, le offerte si accorciano di cinque anni con la scadenza del contratto. Ciò si allinea a un ciclo di aggiornamento tecnologico più rapido e fornisce al cliente un ulteriore controllo sull'affare.

 

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Driver ed evoluzione

Tradizionalmente, il fattore chiave per l'attività di outsourcing è stata la riduzione dei costi. Il costo è ancora un fattore chiave, e in Deloitte dobbiamo ancora vedere qualcuno deciso ad adottare l'outsourcing anche se risulta più costoso della in-house delivery.

Tuttavia, ci sono altri driver essenziali:

  • Velocità di sviluppo: a seguito della fase di start up o di carve out, una nuova entità aziendale può utilizzare l'outsourcing per implementare le funzioni chiave in modo molto più rapido ed economico rispetto allo sviluppo di una funzionalità interna da zero.
  • Flessibilità: l'outsourcing può fornire la flessibilità che un'azienda in rapida crescita, o in declino, necessiterebbe per  tenere il passo con il cambiamento della domanda.
  • Competenze specialistiche: in settori specialistici come l'informatica, attrarre, sviluppare e trattenere personale qualificato può essere una vera sfida: i fornitori in outsourcing possono spesso offrire l'accesso a queste rare competenze.
  • Manovra politica: l'off-shoring può essere un argomento delicato: l'outsourcing verso un fornitore che può quindi attingere alle proprie capacità near-shore e off-shore può essere un modo politicamente accettabile per ottenere lo stesso endOutourcing: un mercato dinamico.
    L'outsourcing è diventato una delle principali attività di mercato, con Gartner che prevede che il mercato dell'outsourcing IT raggiungerà i 287 miliardi di dollari nel 2013. Con un tasso di crescita annuale del 6,5% fino al 2017, l'investimento annuale medio IT Outsourcing ha raggiunto quasi il 25% della spesa IT totale.

Come questo dimostra, il mercato dell'outsourcing sta crescendo sia in termini di complessità che di dimensioni: l'impatto dell'IT sul business è in crescita e, con la continua incertezza economica, l'attenzione è sempre più focalizzata sull'innovazione. Negli ultimi anni, i fornitori offshore sono entrati nel mercato globale, offrendo alternative sempre più sofisticate ai fornitori statunitensi ed europei. L'outsourcing può anche portare alla complessità normativa e finanziaria, a causa di una legislazione sui servizi in continuo cambiamento e di una notevole complessità rigurdante i cambiamenti legtai alle strategie di sourcing.  Se consideriamo questioni come il rischio e i  rapidi progressi tecnologici (cloud computing)ecco che otteniamo un mercato in crescita sia in termini di sofisticatezza che di valore.

Una relazione stimolante?

"Storie di errori in outsourcing" è la parola chiave di Google. Il potenziale per ottenere risparmi significativi attraverso l'outsourcing è ben noto. Tuttavia, ci sono un certo numero di esempi in cui le aziende incontrano ostacoli, si intrecciano in complessità o semplicemente sbagliano. Senza un'adeguata consulenza, pianificazione e gestione, i progetti di outsourcing possono fallire. Le conseguenze di un disordinato divorzio pubblico possono essere disastrose.

Nella nostra esperienza, le organizzazioni quasi certamente non riusciranno a realizzare i benefici dell'outsourcing a meno che non si attengano rigorosamente ai seguenti passaggi:

  • Pianificare adeguatamente, gestire e mantenere il giusto livello di controllo / direzione nel rapporto di esternalizzazione.
  • Stabilire e gestire un processo di governance efficace.
  • Gestire efficacemente i rischi commerciali, legali e finanziari dell'outsourcing.
  • Gestire in modo efficace tutte le fasi di transizione e trasformazione (essendo queste il rischio più elevato e le fasi con maggiore tasso di fallimento durante il ciclo di vita).

Con così tante opportunità di fallimento, e per ottenere il meglio dai fornitori, sicuramente l'outsourcing richiede maniere forti.

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Struttura della sezione

Ogni sezione del manuale inizia con una panoramica dei concetti chiave, dei principi guida e una sintesi delle principali attività intraprese. La struttura esatta di ciascuna sezione varia in base ai dettagli esatti descritti, ma è stato seguito un formato coerente per queste pagine, come illustrato di seguito.

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